Sete passos de atendimento ao cliente

É possível constatar que muitas empresas não tem um processo de vendas definido, sendo ele totalmente intuitivo e baseado no empenho e conhecimento dos corretores de imóveis. Você já parou para pensar se a sua imobiliária tem um processo de vendas estruturado?

Veja aqui as etapas do processo de vendas, o que pode estar errado em cada uma delas e como solucionar estas falhas, bem como melhorar o atendimento ao cliente. Confira:

Pré-contato

Esta etapa refere-se à captação de novos clientes (prospects). Nela são realizadas ações de prospecção. Seja ao receber um contato telefônico, seja ao efetuar uma Oferta Ativa, o corretor deve ter de antemão as informações do imóvel a ser oferecido, pois neste momento é essencial ter velocidade para passar sobre os diferenciais do imóvel em poucos instantes.

Entrevista

Momento em que o corretor deve fazer perguntas para identificar o cliente. As informações mais relevantes são relativas ao momento de compra; forma de pagamento; há quanto tempo está procurando imóveis; e se já gostou de algum imóvel que visitou. Muitas vezes o cliente quer fechar o negócio somente no ano seguinte, ou precisa vender seu imóvel antes. Neste sentido o corretor se adéqua ao timing do cliente.

Também é interessante saber se busca há muito tempo ou recém iniciou a procura. Desta forma você pode saber se o cliente está a par das informações de mercado. Se ele já gostou de algum imóvel o corretor terá mais indícios dos fatores que o cliente valoriza.

Identificação do perfil

Se na entrevista o corretor deve procurar entender melhor o cliente, na identificação do perfil o foco será no imóvel. Uma dica é usar o imóvel de interesse e buscar entender quais atributos são desejáveis.

Seja por exemplo, que a busca ocorra no mesmo bairro, em caso do foco ser numa determinada região, ou valor, no caso de o valor ser o fator de seleção, bem como a área útil, ou a infraestrutura do condomínio, a atenção deve estar em quais fatores devem ser os mais importantes para a escolha.  A falta de atenção na abordagem com o cliente pode ser a causa da queda nas vendas. Solucione estes problemas oferecendo treinamentos de atendimento ao cliente à equipe de vendas.

Selecionar os imóveis

Muitas vezes o corretor de imóveis perde a oportunidade do atendimento por não selecionar outras opções de imóveis para o cliente, enviando apenas um imóvel. Selecionar alguns imóveis e enviá-los por e-mail é a próxima etapa do processo de vendas.

Outro cuidado necessário é verificar se o cliente recebeu efetivamente o e-mail. Muitas vezes o endereço de e-mail foi digitado com algum erro ou foi mal compreendido, comprometendo esta etapa. Também é interessante comentar que nem sempre mais opções é melhor. Portanto não caia na tentação de mandar muitos imóveis para o cliente. Geralmente isto ocorre se a etapa de Identificação do perfil do imóvel não foi bem conduzida.

Realizar a visita

Nesta etapa o corretor apresenta os imóveis preteridos pelo cliente. Uma falha muito comum é o corretor não ter em mãos todas as informações relacionadas ao imóvel.

Se o corretor não conseguir responder aos questionamentos do cliente, pode causar uma grande frustração e desinteresse por parte do cliente. Neste sentido, se o corretor não conhecer o imóvel a ser apresentado é conveniente chegar mais cedo e conhecê-lo. Desta forma o corretor pode se preparar melhor para sanar quaisquer dúvidas relacionadas ao imóvel em questão.

Formalizar a proposta

Parabéns! Seu cliente já escolheu o imóvel preferido que atenda às suas expectativas. No entanto muitas vezes o corretor esquece que neste momento sua atenção deve ser redobrada.

Na fase da elaboração da proposta, o grande desafio será o alinhamento dos interesses de todas as partes, comprador, vendedor e imobiliária. Não basta ter apenas uma boa comunicação entre os agentes. É necessário criar empatia, ou seja, colocar-se no lugar da parte e tentar pensar como esta. Uma proposta bem feita abre caminhos para um fechamento rápido.

Assinar o contrato

A redação do contrato de compra e venda deve naturalmente atender aos detalhes acertados na negociação. Porém ocorre muitas vezes que a pessoa que redige o contrato, geralmente o advogado da imobiliária, muitas das vezes não participou do processo de negociação. Neste sentido, cabe ao corretor ou ao gerente a tarefa de esclarecer os detalhes firmados para que no momento da assinatura não haja desconfortos que gerem inseguranças nas partes.

Se você percebeu algumas oportunidades de melhoria em seu processo de vendas é bem provável que tenha chegado à conclusão que alguma(s) das etapas pode(m) estar causando prejuízos à sua empresa. Se este for o caso, avalie a gravidade e empreenda ações que revertam essas falhas.