Quando se inicia um negócio, uma das principais prioridades é conquistar clientes e vê-los satisfeitos com o seu produto. É essa satisfação que vai levar o cliente a procurar novamente o seu serviço e divulgá-lo para amigos e familiares.
Foi a partir disso que surgiu o Customer Success no mercado imobiliário. As práticas reúnem uma série de ferramentas e estratégias para buscar o sucesso do cliente antes, durante e depois da venda.
As práticas do Customer Success visam à satisfação do cliente em todos os estágios de uma transação, pensando sempre no crescimento da empresa. Diferentemente de um acompanhamento comum, aqui o pós-venda é a prioridade.
Abaixo, veja o que é o Customer Success e 7 dicas para começar a aplicá-lo na sua empresa. Acompanhe!
O que é Customer Success?
O Customer Success, que em português significa Sucesso do Cliente, é um método de negócio que garante que o cliente tenha a experiência desejada ao utilizar o serviço oferecido pela empresa.
Ele surgiu quando as empresas perceberam que era muito mais fácil e barato investir em clientes antigos, que já conheciam o produto, do que gastar mais para conquistar novos.
Para Lincoln Murphy, principal nome do Customer Success no mundo, o “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados por meio das interações com a sua empresa”. Ou seja, as experiências vão muito além de um simples atendimento ao cliente.
Como fidelizar clientes no mercado imobiliário?
Existem dois pontos principais na hora de fidelizar clientes no mercado imobiliário. O primeiro é a antecipação de necessidades, e o segundo é saber fazer uso da tecnologia para facilitar o contato com o cliente.
Com relação à antecipação das necessidades, é importante fazer o reconhecimento do cliente, projetar qual o momento da vida dele e identificar suas futuras necessidades, antes que a concorrência chegue.
E com relação à tecnologia, ela pode participar do processo de diversas maneiras. Seja para um primeiro contato, com envio de e-mails personalizados para estreitar a relação com o cliente, ou até mesmo com uma abordagem diferenciada.
Como implementar o Customer Success na imobiliária?
O uso das práticas do Customer Success no mercado imobiliário tem crescido bastante. Essas práticas são muito importantes para as empresas que desejam fidelizar os seus clientes, garantindo sucesso em todas as etapas das vendas, fazendo com que a empresa cresça cada vez mais.
O profissional precisa estar bastante atento aos detalhes para implantar o Customer Success em sua imobiliária. Nesse momento, todas as ações contam e são essenciais para os resultados esperados.
Entenda quais as diferenças entre o Customer Success e o pós-venda tradicional
O Customer Success no mercado imobiliário é diferente do pós-venda tradicional. Precisamos entender que o Customer Success é uma área em que os conhecimentos sobre o negócio são completos, e não um atendimento seguindo um roteiro básico.
O profissional de Customer Success conhece cada etapa do processo de venda de um imóvel, da pré-venda até o pós-venda. Esse setor acompanha as etapas, conhecendo as necessidades e antecipando-as.
A seguir, veja as sete técnicas para inserir o Customer Success na sua empresa.
7 técnicas para tornar o Customer Success uma realidade na sua imobiliária
Agora que você sabe o que é o Customer Success no mercado imobiliário e a sua importância, veremos algumas das principais dicas para inserir essas práticas no dia a dia do seu negócio.
1. Foque na fidelização
A fidelização do cliente é o principal objetivo do Customer Success. No ramo, essas práticas podem ser focadas em garantir, por exemplo, a permanência de um contrato de aluguel ou que a busca por imóveis aconteça sempre por meio da empresa.
2. Envolva toda a equipe
O envolvimento de toda a equipe é importante para o Customer Success. Diferentemente do atendimento ao cliente, no qual um setor contém informações congeladas, as práticas do Customer Success visam especializar todos os colaboradores de uma equipe.
No ramo imobiliário, as práticas vão desde as primeiras abordagens ao cliente, no processo de apresentação de um imóvel, até a finalização dos contratos. O profissional ainda pode prever possíveis problemas e se preparar para resolver cada um deles antes mesmo de acontecer.
3. Invista em conhecer o seu público
Conhecer o seu público é uma das etapas mais importantes para o Customer Success no mercado imobiliário. Isso faz com que você entenda ainda mais as suas necessidades, fazendo com que o seu acompanhamento seja melhor e mais personalizado.
4. Escute seu público
Os feedbacks são sempre importantes, e na área de Customer Success isso não é diferente. Apesar de a área ter profissionais capacitados para lidar com diversas situações, ainda existem imprevistos ou necessidades que podem atrapalhar alguma etapa do processo.
Por isso, saber ouvir os seus clientes é uma das melhores estratégias de Customer Success. Esses feedbacks vão ajudar você a entender ainda mais as necessidades do seu público, fazendo com que a atividade seja cada vez mais aprimorada.
5. Mantenha sua empresa nas redes sociais
Estar nas redes sociais hoje é uma necessidade que vai além de uma estratégia. Grande parte dos clientes tem acesso a diferentes redes sociais, e estar presente com os seus conteúdos nesses canais é essencial.
Conheça as redes e perceba o comportamento dos seus clientes, assim você conseguirá produzir conteúdos para suprir essas redes, fortalecer o seu relacionamento com os clientes e encontrar novos.
6. Invista em marketing digital
Usar o marketing digital no Customer Success ajuda a conquistar ainda mais os seus clientes e a conseguir novos. Essas ferramentas melhoram a sua comunicação com público, por isso são extremamente importantes para a sua estratégia!
7. Uso de questionários no processo de pós-venda
Além de gerar empatia e engajamento com a empresa, fazer perguntas ao cliente no processo de pós-venda ajuda a captar informações importantes com relação ao processo de compra.
Primeiro identifique o seu objetivo e depois monte um roteiro de perguntas. Ele servirá para traçar estratégias de marketing, estudar as necessidades do mercado, entender o universo do cliente e aprimorar as técnicas do Sucesso do Cliente.
Como um software de gestão imobiliária pode ajudar a implementar o Customer Success
O crescimento das tecnologias trouxe benefícios para o mundo dos negócios. Para o ramo imobiliário, as plataformas de gestão são ótimas formas de otimizar e agilizar os atendimentos e processos.
Além disso, as práticas do Customer Success são um grande diferencial, fazendo com que o seu negócio saia na frente na hora de conquistar clientes.
Implementar softwares, como o da Vista, torna as etapas mais rápidas, uma vez que todas as funções que seriam feitas de forma manual passam a ser digitais.
Produtos como o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) e o Vista Office otimizam os processos financeiros e burocráticos, oferecendo a melhor experiência para os seus clientes.
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