No dinâmico cenário do universo imobiliário, onde as expectativas dos clientes estão em constante evolução, os gestores de imóveis buscam manter a satisfação de seus clientes.
A jornada de compra de um imóvel levanta dúvidas e preocupações, tornando importante compreender as opiniões dos clientes ao longo desse processo. É aí que entra o monitoramento de NPS, como um modo de alcançar essa compreensão de forma eficaz.
Neste artigo, a Vista explica como funciona o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta que avalia a satisfação do cliente, com modelos e roteiros para aprimoramentos contínuos. Confira!
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta estratégica que permite às imobiliárias medir a satisfação de seus clientes de forma direta e eficiente.
A essência do NPS é a pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa imobiliária a amigos e familiares?”
As respostas categorizam os clientes em três grupos distintos: os Detratores, que dão notas de 0 a 6 e expressam insatisfação; os Neutros, que atribuem notas 7 ou 8; e os Promotores, que dão notas 9 ou 10.
Importância do NPS para o setor imobiliário
A importância do NPS para o setor imobiliário vai além da mera avaliação da satisfação do cliente.
Ao fornecer uma métrica tangível de lealdade dos clientes, o NPS se transforma em uma estratégia básica. Por meio da segmentação de clientes em grupos distintos, o NPS capacita os gestores a compreender profundamente as nuances de cada opinião.
Qual é a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?
Embora tanto o NPS quanto as pesquisas de satisfação tenham como alvo a experiência do cliente, cada uma tem sua abordagem e objetivos significativos.
Enquanto as pesquisas tradicionais muitas vezes se estendem em questionários longos e detalhados, o NPS se destaca por sua simplicidade e foco na pergunta-chave de recomendação.
Quando devo aplicar o NPS?
A aplicação do NPS é flexível e pode ser adaptada a diversos momentos cruciais na jornada do cliente com a imobiliária. Inicialmente, o NPS é examinado após a conclusão de um processo de vendas ou locação, capturando a experiência do cliente.
Além disso, implementar o NPS após interações-chave, como visitas a imóveis ou reuniões com agentes, permite avaliar a qualidade do atendimento ao cliente em momentos específicos.
Benefícios de aplicar NPS em imobiliárias
- Visão holística da satisfação
- Destaque aos clientes mais propensos a indicar a imobiliária
- Feedback ágil e direto
- Aprimoramento contínuo
- Eficiência operacional
- Base para decisões estratégicas
- Medição de progresso
- Diferenciação competitiva
- Criação de promotores
- Cultura de melhoria
Como é feito o cálculo do NPS?
O cálculo do NPS é fundamentado em uma fórmula simples que avalia a proporção de Promotores, Neutros e Detratores.
Primeiramente, os clientes são convidados a atribuir uma nota de 0 a 10 para a pergunta central do NPS. Em seguida, essas notas são agrupadas em três categorias distintas.
O cálculo final é realizado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado fornece uma métrica clara da lealdade dos clientes. Essa pontuação não apenas destaca o nível de satisfação, mas também oferece uma base sólida para direcionar ações e melhorias estratégicas.
Quais são os 3 grupos de clientes possíveis de identificar no NPS?
No Net Promoter Score, os clientes são classificados em três grupos distintos: Detratores, Neutros e Promotores. Cada um oferecendo insights valiosos para a estratégia da imobiliária e para medir a satisfação do cliente.
- Detratores: que atribuem notas de 0 a 6, expressam insatisfação e podem fornecer informações cruciais sobre áreas problemáticas.
- Neutros: com notas 7 ou 8, estão satisfeitos, mas não são fortes defensores.
- Promotores: que atribuem notas 9 ou 10, são entusiastas e leais à imobiliária.
Qual nota é boa para o NPS?
A interpretação da pontuação do Net Promoter Score (NPS) é vital para determinar o atendimento de qualidade. Por isso, uma pontuação positiva é, sem dúvida, um sinal encorajador, mas a busca por aprimoramento é constante.
Em geral, um NPS acima de 0 é um indicador de que há mais Promotores do que Detratores, sugerindo uma base sólida de satisfação. No entanto, os melhores resultados são obtidos quando o NPS ultrapassa 50, demonstrando uma lealdade significativa e um ímpeto para o crescimento.
O NPS serve como um guia, impulsionando imobiliárias a superar constantemente as expectativas dos clientes.
Modelos de NPS para aplicar
A versatilidade do NPS se reflete na variedade de modelos que podem ser aplicados para se adequar às particularidades de cada imobiliária.
Entenda, a seguir, como esse método pode funcionar na prática.
Modelo formal
O modelo formal de NPS adota uma abordagem direta ao enviar um breve texto solicitando o feedback do cliente sobre sua experiência com a marca. Um exemplo típico desse modelo é a seguinte pergunta:
“Quanto você está satisfeito com os nossos serviços?”
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Indiferente
( ) Pouco satisfeito
( ) Nada satisfeito
Esse modelo oferece simplicidade e facilidade na coleta de feedback, permitindo que os clientes expressem suas opiniões de maneira concisa e direta. As respostas obtidas são fundamentais para avaliar a satisfação e identificar áreas de melhoria.
Modelo com emojis
O modelo de NPS com emojis acrescenta uma dimensão visual à avaliação dos clientes. Nesse método, cada nota é acompanhada por um emoji que reflete a intensidade da satisfação.
Essa abordagem não apenas simplifica a escolha para os clientes, mas também adiciona uma camada emocional às respostas. Por exemplo, um emoji sorridente pode representar os Promotores, enquanto um emoji neutro pode refletir os Neutros.
Já os Detratores podem ser identificados por emojis menos entusiasmados. Logo, implementar NPS dessa maneira agrega uma perspectiva lúdica à coleta de feedback, tornando o processo mais envolvente e acessível.
Escala de classificação
A escala de classificação oferece uma variação refinada da pergunta tradicional do NPS.
Nesse modelo, os clientes não são apenas solicitados a atribuir uma nota de 0 a 10, mas também a categorizá-la em termos de satisfação geral.
Por exemplo, as notas de 0 a 4 podem indicar uma satisfação baixa, de 5 a 8 uma satisfação moderada e de 9 a 10 uma alta satisfação. Essa abordagem ampliada permite uma análise mais detalhada e uma compreensão mais aprofundada dos níveis de contentamento do cliente.
Com isso, a imobiliária pode tomar medidas específicas para elevar a experiência do cliente em diferentes segmentos de satisfação.
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