Churn rate: entenda o que é e como calcular a rotatividade dos seus clientes!

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Você já deve ter ouvido falar em churn rate, uma expressão da língua inglesa comumente traduzida em taxa de rotatividade de clientes. Essa taxa costuma ser usada em análise para evitar evasão da clientela, de forma a promover diminuição do churn de receita, além de consolidação de clientes.

Para tanto, basta saber como calcular ambas as taxas e usá-las a favor da sua empresa, entendendo assim por que esses números precisam diminuir para que seu negócio imobiliário possa prosperar.

O acompanhamento dos churns é imprescindível para entender demandas do consumidor que talvez você não saiba que existam. Um bom relacionamento com o cliente pode ser a ponte necessária para a diminuição dessas taxas.

Veja de que forma conhecer as tendências e os motivos das taxas pode ser um fator de auxílio na resolução de problemas e consolidação no mercado.

Boa leitura!

O que é churn rate?

Churn rate é uma expressão em inglês que demonstra, de forma numérica, quantos clientes seu negócio perdeu, ou seja, o quanto houve de taxas de cancelamento e abandono. É de suma importância a análise dessa taxa para a manutenção do sucesso de qualquer empreendimento.

Os negócios B2B (Business to Business) devem ter um controle maior ainda dessa taxa de churn, para manter inspecionada a vitalidade da empresa ou para saber se são necessários cuidados específicos para consolidar clientes ou ampliar a taxa exponencial de contratantes.

Por tanto, é preciso entender o porquê de essa taxa existir na empresa antes de pensar na resolução de problemas de fato, pois não é possível resolver o problema sem saber o que o está causando. Por isso, entender o efeito negativo da churn na sua receita e saber qual solução será imposta para a diminuição dessa taxa é imprescindível.

Ao entender o motivo pelo qual os clientes estão deixando de consumir determinado produto, o poder da tomada de decisão para reverter a situação cabe à empresa, ao reconhecer o motivo e tentar mudá-lo ou supri-lo.

SEMPRE acompanhe o churn rate na sua imobiliária!

Independentemente dos fatores externos e internos que levam à evasão de clientes em qualquer tipo de segmento, é importante que o churn faça parte da política da empresa, considerando o motivo dessa saída e buscando formas de melhorar a relação cliente-empresa para manter o negócio sólido.

Perder muitos clientes não é uma boa forma de manter a saúde financeira do seu negócio em dia, justamente por ser mais fácil manter e fidelizar os clientes do que conquistar novos. A saída frequente de clientes pode impactar diretamente o fluxo financeiro do seu negócio e atrapalhar o seu planejamento estratégico pela instabilidade.

Quando o gestor percebe que essa taxa aumentou, isso é sinal de um problema que poderia ter sido resolvido anteriormente se houvesse um cuidado maior ao analisar os pontos que poderiam ser considerados como os fracos do negócio.

Com imobiliárias, isso não pode ser diferente: se já existe a taxa de evasão, é preciso entender o porquê de ela existir, saber como controlá-la e como evitar que esse número cresça, sendo uma forma mais prática e aprazível de como solucionar um problema que pode surgir em longo prazo.

O gestor precisa ficar atento e acompanhar as tendências do mercado e a concorrência para conseguir oferecer a seus clientes o melhor serviço possível, de forma a evitar o crescimento do churn e consolidar a clientela.

Churn rate x churn de receita: entenda a diferença

Muitos confundem churn rate com churn de receita, mas, apesar de nomenclaturas e padrões similares, eles não representam o mesmo índice. Ambos são taxas numéricas de evasões na empresa, mas cada um representa saídas diferentes.

  • O churn rate representa a quantidade de clientes perdidos (%) dentro de um espaço de tempo (mensal, trimestral, semestral etc.)
  • Já o churn de receita, também conhecido como MMR Churn (Monthly Recurring Revenue), representa a quantidade de receita ($) que foi perdida com a saída dos clientes

O valor do churn de receita é a soma dos valores que os clientes pagavam antes de cancelar, logo, é a soma dos valores perdidos com a evasão de clientes. Já o churn rate é apenas a porcentagem desses clientes que rescindiram contrato. Os dois andam juntos, mas o churn de receita depende do churn rate.

Dessa forma, enquanto um tem um valor monetário e que pode vir a ser prejudicial para a empresa (churn de receita), o outro (churn rate) serve apenas para numerar o percentual de clientes que cancelou o contrato. Contudo, como dito anteriormente, pode ser usado como objeto de estudo para implementação de melhorias, visando à diminuição de ambas as taxas.

Como calcular o churn rate?

Para calcular a taxa do churn rate, é preciso dividir a quantidade de clientes que perdeu até o fim do período determinado pela empresa (que pode ser mensal, anual, semestral etc.) pelo número total de clientes que iniciou o contrato.

calculadora para o churn rate

Exemplo: se você perdeu 20 clientes de 100 = 20% de churn rate. Com esse número, você pode calcular o churn de receita para saber quanto dinheiro a empresa deixará de receber.

Qual o churn ideal?

O churn ideal seria o mais próximo de zero para qualquer negócio, devido ao fato de isso significar que a empresa está sabendo consolidar o relacionamento com os clientes. Contudo, o ideal é que o pensamento da resolução de possíveis problemas venha antes mesmo de eles existirem.

No entanto, para clientes das áreas de tecnologia e softwares, com esse número sendo um pouco acima de zero, pode ser um pouco mais fácil identificar os problemas da empresa e resolvê-los. Isso se dá pela capacidade de usar ferramentas para promover interação com o consumidor e, dessa forma, descobrir quais os problemas e potenciais desafios a serem solucionados.

Como reduzir o churn rate da sua imobiliária?

Entenda o motivo dos cancelamentos/não vendas 

Seja mais rápido do que um cliente insatisfeito ao prever qual seria uma possível insatisfação e sane o problema antes que ele exista. Assim, será mais fácil manter um negócio, bem como a clientela.

Um site com fotos sem qualidade, por exemplo, ou sem respostas rápidas, pode dificultar um cliente com a vida corrida. Por que, então, não fazer um trabalho excepcional e dispor as melhores fotos dos imóveis em seu portfólio ou deixar um profissional responsável pelas respostas rápidas no site?

Identifique aqueles clientes com mais possibilidade de não fechar negócio

Não use todo o seu foco em clientes que não têm certeza se vão fechar negócio (pode-se notar isso com alguém que demonstre muita indecisão pelo fechamento do negócio). Você precisa concentrar sua energia em quem sabe que, por exemplo, precisa alugar um apartamento rápido ou abrir logo o seu ponto comercial.

Implemente o Customer Success

Essa, se não for a melhor forma de manter um cliente, é uma das melhores, pois é desse jeito que você poderá saber o que deixam seus clientes insatisfeitos e mudar isso o mais rápido possível.

O profissional que realiza essa função não vai apenas ser a ponte entre cliente e empresa, mas um consultor que terá como exclusiva função, garantir a satisfação do cliente. É imprescindível essa interação em uma empresa que tenha foco em pós-venda.

Deixe bem claros os direitos e deveres do cliente 

É necessário haver um alinhamento de expectativas entre o consumidor e a empresa, de forma que um não ultrapasse o limite do outro. Quando não se estabelece limites, a falta de entendimento pode levá-los a não entregar o melhor serviço ou atrapalhar o funcionamento do negócio.

Por isso, sempre disponha de todas as informações necessárias para que não haja mal entendido: uma boa comunicação é fundamental. O mito “o cliente tem sempre razão” já caiu por terra há muito tempo, então deixe claro até que ponto a empresa pode ir e de que forma o cliente pode auxiliar para que ambos tenham a melhor experiência.

Ok, mas qual a importância REAL de analisar o churn rate?

Como é uma taxa indicativa do decréscimo de clientes, com a taxa churn é possível notar algumas práticas que podem vir a diminuir significativamente a receita da sua empresa. 

Além disso, todo negócio precisa de uma boa reputação entre os seus clientes para crescer estável e efetivamente. Isso porque a satisfação do cliente com o serviço ofertado pode resultar em uma indicação a possíveis novos consumidores.

Se o seu negócio está com uma taxa de cancelamento alta, isso pode ser um indicativo de que algo dentro da empresa precisa mudar e que problemas precisam ser sanados. É preciso pensar de forma coesa ao elaborar estratégias de soluções de problemas, como implementações de pesquisas de satisfação.

Mas não se assuste se essa taxa existir no seu negócio, ela existe em quase todos, a questão é: o que fazer agora que eu sei esse número? A longo prazo, você pode perder clientes, perder receita e ter sua reputação colocada à prova caso decida não mudar as coisas.

Calcule a churn rate, a churn de receita, coloque em prática as soluções que foram apontadas ao longo do texto e lembre-se de que você sempre pode escolher entregar o melhor na sua empresa com os feedbacks recebidos. 

Agora, basta calcular e repensar algumas práticas ou a falta delas!

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