O Customer Centric (CC) é um conceito que ganha atenção de empresas de vários setores, principalmente por conta de vantagens como o diferencial competitivo para organização e a retenção de clientes.
No mercado imobiliário, esse movimento não é diferente. As companhias que direcionam esforços nesse sentido podem potencializar as chances de conversão e fidelizar os clientes.
Adiante, veja tudo o que a sua imobiliária precisa saber sobre a estratégia de Customer Centric. Acompanhe!
Customer Centric: o que é e qual é a importância dessa cultura para as empresas?
O conceito Customer Centric – em português, Centrado no Cliente – surgiu com o reconhecimento da relevância das estratégias empresariais voltadas para a satisfação do consumidor.
Na prática, as organizações que aplicam a cultura Customer Centric se direcionam para entender as necessidades dos clientes e, assim, oferecer soluções mais ajustadas a essas demandas.
Como resultado, aumentam as chances de concluir as vendas e de os consumidores voltarem a fazer negócio com a sua empresa.
Um estudo da InfoSys apontou que 86% dos entrevistados que experimentaram a personalização disseram que isso influenciou o que eles compraram em certa medida.
Principais desafios e benefícios do Customer Centric
A implementação dessa prática oferece diversos ganhos, mas também requer o enfrentamento de alguns desafios.
A seguir, detalhamos esses pontos e citamos casos de companhias que já colocaram os princípios do Customer Centric em prática. Confira.
Desafios da cultura
O sucesso da aplicação do CC depende de como a sua empresa consegue compreender as necessidades do cliente de ponta a ponta, em vários setores.
Por exemplo, de nada adianta se empenhar em oferecer os imóveis mais adequados aos perfis dos seus clientes se a sua imobiliária não dispuser de um atendimento rápido e direto.
Dessa forma, é importante implementar essa cultura nos diversos níveis da sua organização, uma vez que é necessário que o cliente tenha uma experiência satisfatória a cada estágio do relacionamento com a sua empresa, tendo como benefício o aumento da conversão e da fidelização.
Quais são as vantagens para as empresas?
As estratégias centradas no cliente podem oferecer benefícios como:
- Diferencial competitivo
- Retenção dos clientes
- Fortalecimento da marca da sua imobiliária
- Diminuição do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
- Clientes fidelizados podem promover a sua marca
Quem já utiliza essa prática?
Entre as empresas que já aplicam ações de Customer Centric podemos citar a rede de hotéis e resorts Hilton.
O grupo passou a apostar em programas de fidelização, que oferecem pontos para os clientes que usam os seus serviços. Ao trocar esses pontos, o consumidor pode ter descontos e outros tipos de benefícios.
Ao identificar que os clientes apresentaram novas demandas para esse tipo de programa, a rede Hilton resolveu elaborar uma reformulação. Sendo assim, a empresa conquistou mais valor para a sua marca e melhorou os serviços oferecidos ao público.
Outro caso que podemos citar é do McDonald’s, que passou a usar a análise de Big Data para entender o que os seus clientes buscam. Um exemplo é o oferecimento de itens mais saudáveis no menu em horários além do café da manhã, após a percepção de que esse era um desejo da sua clientela.
6 dicas de como implantar o Customer Centric na sua imobiliária
Separamos abaixo algumas sugestões para aumentar as chances de sucesso nas estratégias de Customer Centric da sua imobiliária.
- O cliente é o foco do negócio
Para começar, a sua imobiliária precisa conhecer melhor as características dos seus clientes, bem como as suas dores. Além disso, é fundamental ter noção do comportamento de compra dos clientes e as expectativas que eles têm em relação às soluções que a sua empresa oferece.
- Os dados são seus aliados em todo o processo
Nesse ponto, contar com um Customer Relationship Manager (CRM) auxilia na obtenção e no armazenamento de informações sobre os seus contatos. Dessa maneira, é possível antecipar as melhores respostas ao que eles procuram e potencializar a taxa de conversão de vendas.
- A jornada do cliente é indispensável
Depois, é interessante delinear a jornada do cliente, passando por prospecção, visita, proposta e fechamento. Com isso, dá para entender em qual fase cada potencial comprador está e o que falta para que a sua imobiliária consiga concluir mais um negócio.
- Feedbacks são essenciais
Também não pode faltar investimento em caminhos para obter o retorno do seu cliente sobre o serviço que a sua imobiliária oferece. Por isso, a sua empresa deve direcionar esforços para saber o que os clientes pensam sobre o atendimento prestado desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para isso, forneça aos leads diferentes canais de comunicação para que ofereçam os feedbacks. De outro modo, acompanhe as estatísticas sobre esse retorno e planeje ações baseadas nessas respostas.
- Comunicação humana traz o diferencial
Ainda que seja importante dispor de recursos tecnológicos para mapear a jornada do cliente e oferecer os imóveis mais adequados ao seu perfil, a personalização do atendimento também passa por estratégias de comunicação mais assertivas. Além disso, a humanização do atendimento continua bastante valorizada pela clientela.
- A sua equipe não pode ficar de fora
A cultura de Customer Centric também precisa fazer parte de todos os setores da sua imobiliária. Desde a equipe que lida diretamente com o cliente até os cargos de liderança, é essencial que os colaboradores estejam cientes da importância dessas estratégias para os resultados da empresa.
Como mensurar os resultados da estratégia?
Outro ponto que não pode ficar de fora é o acompanhamento da performance das iniciativas voltadas para o Customer Centric. Conheça as métricas que a sua imobiliária pode observar.
Taxa de Churn
Inicialmente, a chamada taxa de churn é aquela que aponta quantos cancelamentos de contratos e de serviços a sua empresa acumulou em um determinado período de tempo. Assim, indica como está a rotatividade da sua carteira de clientes.
Quando essa taxa está baixa, é um sinal de que a sua imobiliária está conseguindo reter os clientes. Do contrário, é necessário avaliar a possibilidade de melhorias na qualidade do serviço.
Lifetime Value (LTV)
Já o Lifetime Value (LTV) mostra o lucro líquido que um cliente proporciona para a sua imobiliária enquanto mantém um relacionamento com ela. Para obter esse indicador, é necessário analisar todos os clientes e buscar a média do valor gasto, bem como o tempo de permanência.
Net Promoter Score (NPS)
Por fim, o Net Promoter Score (NPS) é usado para medir a satisfação dos seus clientes. Para isso, leva em conta o número de clientes que se tornaram promotores da sua marca naturalmente, além daqueles que podem ser compreendidos como neutros e dos detratores, que divulgam experiências ruins sobre a sua empresa.
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